Если возникли трудности

Отмена слота заранее:

1. Если в приложении активна кнопка «Отказаться» — отмените слот самостоятельно.
2. Если кнопка «Отказаться» неактивна — слот отменить не получится. В этом случае писать в поддержку не нужно.

Если вы отмените слот несколько раз, может быть назначена санкция. Однако её можно оспорить, если отмена произошла по уважительной причине: из-за болезни, поломки транспорта или другой форс-мажорной ситуации. В этом случае напишите в поддержку.

Как оспорить санкцию:

1. Напишите в поддержку
2. Объясните ситуацию
3. Приложите подтверждение (справку от врача, фото поломки и т.п.)
4. Приложите скриншот штрафа из приложения
5. Поддержка рассмотрит вашу ситуацию и примет решение

Пример обращения в поддержку, чтобы оспорить санкцию:

Добрый день!

Вчера я не вышел на слот, потому что попал в происшествие на дороге, и у меня сломался электровел. Вот фото ситуации на дороге, поломки и скриншот штрафа из приложения. Пожалуйста, отмените штраф.

Начать слот нужно в течение 15 минут после запланированного времени старта. Иначе слот будет снят — его восстановить не получится, но можно взять новый слот из доступных.

Несвоевременный выход на слот — это нарушение правил сервиса, которое может повлиять на доступ к слотам и привести к штрафу. Рекомендуем приезжать заранее, чтобы начинать слот вовремя.

Если вы подтвердили слот, но не видите его в приложении:

1. Проверьте ещё раз — возможно, данные не успели обновиться.
2. Перезагрузите приложение или выйдите и зайдите в аккаунт снова.
3. Если слот так и не появился — напишите в поддержку: выберите «Техническая проблема» — «Сбой в приложении» опишите ситуацию.

Проверьте, что слот активен и геолокация включена. Если всё работает, значит в вашей зоне пока мало заказов — нужно подождать.

Вернитесь к точке старта: система назначит на вас заказ, как только он появится.

Напишите в поддержку:

1. Отправьте в поддержку свою геолокацию. Для этого зайдите в приложение «Яндекс Карты» и нажмите «Моё местоположение», сделайте скриншот и направьте его в чат.
2. В сообщении укажите номер заказа.
3. Попросите изменить статус заказа.

Время ожидания заказа — 20 минут.

Если вы ждёте заказ меньше 15 минут — можете спросить сотрудника магазина, даркстора или ресторана, когда будет готов заказ.

Если вы ждёте заказ больше 15 минут и вам не называют причину задержки, напишите об этом в поддержку и укажите номер заказа. Мы попробуем решить проблему, а если не получится — отменим заказ.

Напишите в поддержку и укажите номер заказа. Мы попробуем решить проблему, а если не получится — отменим заказ.

Напишите в поддержку: укажите номер и приложите фото заказа. Если он не подходит по стандартам, мы снимем заказ.

Позвоните клиенту и спросите, где он находится. Если вы недалеко от клиента, можете доставить ему заказ.

Если клиент находится далеко от указанного адреса, отправьте в поддержку номер заказа и объясните ситуацию. Мы всё выясним, а если не получится — отменим заказ.

Проверьте комментарий к заказу: клиенты иногда пишут адрес там. Если комментария нет, позвоните клиенту минимум 3 раза и уточните детали. Каждый прозвон должен длиться не менее 15 секунд, чтобы клиент успел ответить.

Если дозвониться не получилось, напишите в поддержку. Мы всё выясним, а если не получится — отменим заказ.

Посмотрите комментарий: если клиент попросил оставить заказ у двери — так и сделайте.

Если клиент не просил оставить заказ у двери, подождите 10 минут и позвоните ему минимум 3 раза. Каждый прозвон должен длиться не менее 15 секунд, чтобы клиент успел ответить.

Если клиент не отвечает, поставьте статус «Отказаться от заказа» или напишите в поддержку и попросите отменить заказ.

Доставку желательно завершить или вернуть заказ в место выдачи. Если это невозможно, заказ можно утилизировать.

Что считается форс-мажором:

1. ваш транспорт сломался
2. вы попали в аварию
3. вы резко почувствовали себя плохо или получили травму

Авария или поломка транспорта

Чтобы закрыть слот, отправьте в поддержку фото или видео, где видна поломка.

Важно: менять способ доставки во время слота нельзя.

Досрочное завершение слота считается нарушением правил сервиса и может привести к штрафу, но в случае поломки транспорта его можно оспорить. Если вам был начислен штраф, свяжитесь с поддержкой ещё раз и приложите доказательства, например, фото поломки или чек из автомастерской.

Проблемы со здоровьем

Если во время активного заказа вы почувствовали себя плохо или получили травму, напишите в поддержку: объясните ситуацию и приложите фото.

Важно: досрочное завершение слота считается нарушением правил сервиса и может привести к штрафу, но в случае проблем со здоровьем его можно оспорить. Если вам был начислен штраф, свяжитесь с поддержкой ещё раз и приложите доказательства, например, справку о посещении врача.

Напишите в поддержку: объясните ситуацию, укажите номер заказа и адрес. Вам скажут, как действовать: или вернуть заказ в место выдачи, или утилизировать его.

Попросите клиента тоже написать в поддержку — там ему помогут. Если клиент будет задавать вам вопросы по заказу, скажите, что это не в вашей компетенции. Не спорьте и не вступайте в конфликт с клиентом.

Если во время доставки вы заметили повреждение заказа — сразу напишите в поддержку и укажите номер заказа. Как доберётесь до клиента, сообщите ему о проблеме и попросите написать в поддержку. Там предложат варианты компенсации.

Если вы заметили повреждённый товар уже у клиента, извинитесь и попросите его написать в поддержку — там ему помогут. Это всё, что вы можете сделать.

Если заказ повредился во время доставки, всё равно доставьте его клиенту. Сообщите ему о проблеме и попросите написать в поддержку. Там предложат варианты компенсации.

Если весь заказ повреждён, сделайте фото и напишите в поддержку. Объясните ситуацию и попросите снять заказ.

Если клиент утверждает, что заказ собран не так — нет нужных товаров или есть ненужные — попросите его написать в поддержку. Там ему помогут. Это всё, что вы можете сделать.

Извинитесь перед клиентом и попросите написать в поддержку — там ему помогут. Это всё, что вы можете сделать.

Если клиент отказывается принимать заказ, напишите в поддержку и укажите номер заказа — там расскажут, как поступить.

Оцените ситуацию: если есть физическая угроза, отойдите на безопасное расстояние. Если считаете нужным, позвоните в полицию и напишите в поддержку.

Не вступайте в конфликт и не реагируйте на провокации.

Доставьте заказ — и получите дополнительный доход.

Не можете доставить заказ — отмените его самостоятельно, если в слоте остались доступные отмены.

Если доступных отмен нет, напишите в поддержку. Мы отменим заказ — и слот завершится.